Twilio Flex

Flexは2018年に始まり、Twilioを一歩先へ進めた。音声・SMS・ビデオをAPIとして提供する部品屋から、そのまま使えて、しかも自由に書き換えられるコンタクトセンター・プラットフォームへ、という転換である。オペレーター画面は顧客が一行ずつ書き換えられるReactアプリで、通話のルーティングやキューはTwilioの既存の通信クラウドが担う。

売りは料金と開放性で、AvayaやGenesysなど旧来の閉じたコンタクトセンターに対し、アクティブ時間または席数で支払い、コードで何でも変えられる。これでTwilioはCPaaS（API）とCCaaS（完成したサービス）の中間に位置することになり、そのようなハイブリッドを持つ競合は少なかった。