SLA Service Level Agreement
Kontraktslöfte om tjänstens uptime/prestanda — bryts det får kunden kompensation.
"99.9% uptime" = max ~9 timmars nedtid per år. "99.99%" = 53 minuter. Skarpa siffror i kontrakt; ofta löst hållna internt. Bygger på interna SLO:er och SLI:er.