Dunning
Ciò che accade dopo il rifiuto di un addebito ricorrente su carta: nuovi tentativi, solleciti e, alla fine, la cancellazione dell'abbonamento.
Il termine deriva dall'antico verbo inglese «to dun», cioè tormentare qualcuno per un debito, ma nel mondo degli abbonamenti si tratta meno di recupero crediti che di salvare clienti che non sanno di stare per andarsene. Gran parte del churn nel SaaS è involontario: la carta è scaduta, è stata sostituita dopo un caso di frode o ha raggiunto il massimale. Il cliente vorrebbe continuare a pagare; è l'addebito a non andare a buon fine.
Un flusso di dunning combina diversi strumenti. Il codice di rifiuto stabilisce se valga la pena riprovare, e i nuovi tentativi vengono pianificati nei giorni in cui di solito è arrivato lo stipendio. L'account updater recupera i nuovi dati della carta dall'emittente, mentre e-mail e SMS invitano il cliente ad aggiornarla da sé. I rifiuti definitivi, invece, non vanno insistiti: i circuiti fanno pagare l'ostinazione.